।।ग्राहक देवो भव ।।

दैनंदिन जीवनातल्या लहान-सहान प्रसंगातील विसंगती खुमासदार पद्धतीने दाखवून देण्यामध्ये ‘पुलं’चा हात कोणीच धरू शकणार नाही.

 "दुकानात सर्वात दुर्लक्ष करण्यासारखी वस्तू म्हणजे गिऱ्हाईक!'

अशी पुणेकरांची खासियत त्यांनी सांगितली आहे. या अनुषंगाने पुणेरी दुकानदारांवर अनेक किस्से प्रसिद्ध झाले. फक्त पुणेच का - संपूर्ण भारत देशातच ग्राहक हा देवासमान आहे ही वृत्ती अभावानेच दिसे. इंग्लंड-अमेरिकेत किरकोळ चूक झाली तरी ग्राहकाला भरघोस भरपाई मिळते हे भारतात नवलाईने सांगितले जायचे. तिकडे प्रवास आणि निवास केल्यावर याचा अनेकदा प्रत्यक्ष अनुभव आला. पण जसजसा काळ पुढे गेला तसतसा काळ बदलला आहे. ("बदलता काळ" या माझ्या सुरुवातीच्या लेखात मी याबद्दल लिहिले आहे).  या बदलत्या काळाचं एक परिमाण म्हणजे आपल्याकडे बदललेली ग्राहकाभिमुखता!

पुण्याच्या अनेक मानदंडांपैकी एक म्हणजे 'चितळे बंधू मिठाईवाले'! दुपारी '१ ते ४ दुकान बंद' यावरून आजही अनेक कोट्या केल्या जातात (आता चितळ्यांचे दुकान दुपारी बंद नसले तरी). ‘आमची कोठेही शाखा नाही’ अशी शेखी मिरवायचे दिवस मागे पडले. आता दस्तुरखुद्द चितळ्यांची, पुण्याच्या कानाकोपऱ्यात दुकाने (किंवा फ्रँचायझी) दिमाखाने उभी आहेत. 

मध्यंतरी काही कामानिमित्त खराडी  येथे गेलो होतो. एका मित्राकडे जायचा अचानक योग आला होता. रिकाम्या हाताने कसे जायचे असा विचार करत असताना खराडी येथे चितळ्यांचे दुकान दिसलं. मित्रासाठी आंबाबर्फी घेतली. पैसे देताना एका रॅकवर आंब्याचा पल्प दिसला. तोही घेऊन पैसे देऊन मी  तेथून निघालो. घरी आल्यावर त्या पल्पची चव काहीशी वेगळी वाटली. अर्थात हा विषय काही फार महत्त्वाचा नव्हता. आम्ही तो विसरूनसुद्धा गेलो.

३-४ आठवडे उलटले असतील - दिवाळीच्या सुमारास चितळ्यांच्या शनिपाराजवळील दुकानात गेलो होतो. काउंटरवर पैसे देताना, तोच पल्प दिसला, आणि आधी घेतलेल्या पल्पची आठवण आली. पैसे देत असताना, बोलण्याच्या ओघात मी  या पल्पबद्दल बोलून गेलो. बिलाचे सोपस्कार पार पडले आणि मी तेथून बाहेर पडणार, इतक्यात दुकानातील मॅनेजर माझ्याजवळ आले. पल्पबद्दल माझा अनुभव त्यांनी ऐकला होता म्हणून त्यांच्या कक्षात यायची विनंती केली. माझा अनुभव सविस्तरपणे समजून घेतला - कोणते दुकान, दिवस किंवा तारीख इत्यादी चौकशी केली. माझी माहिती (नाव, पत्ता , संपर्क क्रमांक)  लिहून  घेतली. माझ्याकडे त्या पल्पचे मूळ पॅकिंग आणि पावती आहे का याची विचारणा केली. ती  घटना काही आठवड्यांपूर्वीची असल्याने मी ती पावती जपून ठेवलेली नव्हती. पल्प काढल्यावर त्याचे पॅकींगसुद्धा टाकून दिले होते.

'काही हरकत नाही. तुम्हाला पैसे परत पाहिजे असतील तर पावती दाखवून लगेच परत केले असते. पावती नाहीये तर पुढील काही दिवसात आमचा माणूस पल्पचे दुसरे पाकीट घरपोच आणून देईल' असे मॅनेजरने सांगितले.  हा एक सुखद धक्काच होता. केवळ काउंटरवरील संभाषणाचा धागा पकडून त्यांनी ग्राहकाची झालेल्या गैरसोयीची तत्परतेने दखल घेतली याच कौतुक वाटलं. पुणेकर आणि चितळे यांची थट्टा करणे सगळ्यांच्या अंगवळणी पडले आहे. पण त्याला छेद देणारा हा सुखद अनुभव म्हणून आवर्जून उल्लेख करण्यासारखा आहे.

याचदरम्यान दुसरा अनुभव आला आणि तो होता एका नामांकित ब्रँडबद्दल. गेली अनेक वर्षे मी Gillette shaving gel, razor आणि ब्लेड्स वापरतो. या उत्पादनांचा दर्जा तर उत्तम आहेच, पण त्यामध्ये सातत्य आहे. गेल्या २५-३० वर्षात पहिल्यांदाच मला shaving gel बद्दल वाईट अनुभव आला. नवीन gel कंटेनर वापरायला सुरुवात करून काही दिवस झाले नाही तोच त्यातून gel येणे बंद झाले. कंटेनर भरलेला असून त्यातून gel येत नव्हते. एखादा कंटेनर खराब निघाला किंवा त्याच pressure mechanism नादुरुस्त झालं असेल, असं म्हणून मी त्याकडे दुर्लक्ष केलं. लागोपाठ दुसऱ्या gel कंटेनरच्या बाबतीतसुद्धा हाच अनुभव आला तेव्हा मात्र मी वैतागलो. साधारणपणे अश्या वस्तू मी जवळच्या कोणत्याही मेडिकल स्टोअर मधून घेत असतो. ही खरेदी नक्की कुठून केली होती हे आठवत नव्हते  आणि त्याची पावती जपून ठेवायचं काहीच कारण नव्हतं. अश्या स्थितीत दुकानदार फार काही सहकार्य करेल असं मला वाटलं नाही. तेव्हा मी Gillette च्या वेबसाईटवर जाऊन तेथे तक्रार नोंदवली. सहसा ग्राहक सेवेच्या मेलला छापील पोच व्यतिरिक्त काही प्रतिसाद मिळेल अशी मला फारशी आशा नव्हती. तशी छापील पोच लगेच मिळाली, पण दोन दिवसात त्यांचं मेल आलं. काही जुजबी प्रश्न, उत्पादनाचे फोटो इ. मागवून घेतले आणि माझ्या तक्रारीची शहानिशा केली आणि दहा दिवसात सदोष gel कंटेनर ऐवजी त्यांनी दोन नवीन gel  कंटेनर पाठवून दिले..

हे सर्व सोपस्कार केवळ ई-मेलद्वारे पार पडले. माझ्या प्रत्येक मेलला समाधानकारक उत्तर देत, प्रत्येक टप्प्यावर योग्य मार्गदर्शन करत त्यांनी मला झालेल्या गैरसोयीच निराकरण केलं. ग्राहक सेवा ही बिनचेहेर्याची (faceless) असूनही सहृदय असू शकते याचा हा चांगला नमुना आहे. 

एका अर्थी हे दोन्ही अनुभव रोजच्या जीवनातले! त्यावर लेख लिहून सांगण्यासारखे काय विशेष? पण या लेखाच्या सुरुवातीला म्हटले तसे, भारतात ग्राहक हा क्वचितच केंद्रस्थानी असे. पण जागतिकीकरणाचे फायदे भारतातसुद्धा मिळू लागल्याचं हे उदाहरण आहे. मला खात्री आहे, हे ग्राहकाभिमुख अनुभव प्रातिनिधिक असून आपल्यालासुद्धा असे अनुभव येत असतील.

वरील अनुभवातील दोन्हीही ब्रॅण्ड्स हे त्यांच्या क्षेत्रात अग्रगण्य आहेत. माझ्या एकट्याच्या तक्रारींकडे दुर्लक्ष केल्याने त्यांच्या व्यवसायावर काही विपरीत परिणाम व्हायची सुतराम शक्यता नव्हती. किंबहुना त्या त्या उत्पादनाच्या दर्जाचे असे अनुभव अपवादात्मक होते. त्यामुळे, मीही लगेच त्यांच्याविषयी वाईट मत बनवले नसते आणि त्यावर बहिष्कार वगैरे टाकला नसता. वरील दोन्ही घटनांमध्ये माझ्यावर (ग्राहकावर) कोणताही अविश्वास न दाखवता, सहज आणि सोपे उपचार पार पाडून ‘चितळे’ आणि Gillette ने ग्राहक हित जपले. त्यामुळे त्यांच्या ब्रँडवरचा माझा विश्वास द्विगुणित झाला हे मात्र नक्की.      

सुहास पानसरे